În pasajul Macca-Vilacrosse, care face legătura dintre Strada Lipscani şi Calea Victoriei, putem observa două ramuri care se unesc înainte de ieșirea din strada Eugen Carada. Una dintre ramuri a fost numită Pasajul Vilacrosse, în amintirea arhitectului catalan român, Xavier Vilacrosse, care fusese arhitect șef al Capitalei în anii 1840-1850, iar cea de-a doua, Pasajul Macca, după numele lui Mihalache Macca, cumnatul constructorului. Pasajul este acoperit cu sticlă gălbuie, dând un aer de intimitate și confort. Pe vremuri, avea un rol pragmatic, de a evita aglomerația dintre cele două artere comerciale importante ale Bucureștilor: Calea Victoriei și Strada Lipscani. Acum, pe timp de vară, pasajul reprezintă el însuşi o aglomerare, aducându-i laolaltă pe oamenii care vor să îşi petreacă timpul liber la unul dintre localurile din Macca-Vilacrosse.

În Pasajul Macca, denumit şi Strada Bijuteria, pe partea dreaptă cum intri de pe Strada Eugen Carada, se află Café Bistro Vilacrosse, un local cu specific unguresc, având influenţe ardeleneşti. Din afară, micul restaurant lasă să se observe atmosfera nu foarte agitată. Prin geamurile de dimensiuni mari se pot vedea cele câteva mese libere care îşi aşteaptă clienţii. În dreptul uşii, oamenii sunt întâmpinaţi adesea de o femeie brunetă care are datoria de a aduce noi muşterii localului. Întâmpinaţi cu atenţie şi bună-dispoziţie, clienţii îşi aleg locul la masă, iar imediat primesc un meniu format A4, de culoare albă, branduit Staropramen, pentru a-şi alege consumaţia dorită. Chelnerul dă dovadă de serviabilitate, tratează cu respect clienţii şi le ia comanda cu promptitudine. Face glume când este necesar, sau poartă mici discuţii pentru a întreţine o atmosferă plăcută.

Bistroul are opt mese amenajate pentru a găzdui un total de 32 de persoană în acelaşi timp. Masa din dreptul uşii este rezervată patronului şi/sau angajaţilor. Celelalte mese sunt fie rezervate clienţilor fideli, fie aşteaptă clienţi de ocazie. Muzica este plăcută, dată la un volum acceptabil, astfel încât să nu deranjeze conversaţiile, dar şi cât să întreţină o atmosferă prielnică. Unul dintre clienţii care au trecut prin Café Bistro Vilacrosse a scris pe TripAdvisor.com „But btw their choosed radio station is amazing!”, sugerând că radioul MagicFM este unul bine ales. Mesele sunt aşezate la distanţe de 40-50 de centimetri una de cealaltă (atunci când e aglomerat fiind 20-30 de centimetri liberi pentru a te deplasa), astfel încât să permită trecerea chelnerului printre ele. Acest lucru nu deranjează în mod special, oferind totuşi clienţilor posibilitatea de a avea parte de intimitate. Cu toate acestea, atunci când localul se umple, iar toate mesele vor fi ocupate, clienţii pot simţi un oarecare disconfort.

Încăperea este una relativ mică. Pereţii ei sunt vopsiţi în bej, lambriurile de lemn, culoarea Wenge, depăşesc cu câteva palme înălţimea meselor, iar pe etajerele-cuier care înconjoară camera sunt aşezate obiecte decorative: râşniţe de cafea, maşini de scris şi alte forme de sticlă. Pe tavan se pot observa scafe, pe care sunt amplasate nouă lăpmi cu franjuri ce oferă o lumină caldă în întreaga încăpere. Pe peretele de vis-a-vis de bar, la o distanţă de aproximativ patru din dreptul tejghelei , se află un televizor de tip plasmă. Atunci când nu mai are activităţi, când nu face drumuri continue între bar, bucătărie şi sala bistroului, chelnerul rămâne poziţionat în dreptul mesei din faţa barului şi priveşte cu atenţie la televizor. Acest lucru se întâmplă pentru câteva secunde, pentru că imediat începe să scaneze cu privirea toate mesele pentru a vedea dacă nu cumva cineva are nevoie de serviciile lui.

În general, oamenii vin la Café Bistro Vilacrosse pentru a mânca. După cum este prezentat şi pe cutia de chibrituri aflată pe fiecare masă a resturantului, „bucătăria ungurească cu accente ardeleneşti” este cea care atragea cea mai mare clientelă. Cel mai des oamenii comandă ciorbă de fasole, ciorbă de fasole în pâine sau gulaş, dar încearcă şi alte tipuri de „preparate cu specific românesc”. Deşi localul are clienţii lui fideli, iar aceştia au tendinţa de a comanda mereu aceleaşi preparate/băuturi, chelnerul le oferă de fiecare dată mediul şi îi întreabă care este comanda lor. Face acest lucru pentru a se asigura că, „deşi acelaşi client comandă de 10 ori acelaşi lucru, poate a 11-a oară îşi doreşte altceva”. Cât despre băuturi, comanda acestora este condiţionată de sezon. Nu există preferinţe, iar clienţii aleg de la palincă, la carafe cu vin, sau bere.

Atenţia la detalii este cea mai importantă în activitatea chelnerului Florin de la Café Bistro Vilacrosse. Are grijă ca fiecare client să plece mulţumit. Aşteaptă momentul pentru a umple paharele cu băutura rămasă în recipientele de pe masă (sticle, carafe etc.), le cere feed-back constant clienţilor, pentru a se asigura că aceştia au parte de o experienţă plăcută în bistro. Schimbă periodic scrumierele, care nu sunt toate de acceaşi culoare. În teancul lor se pot observa cel puţin trei modele diferite, unele de sticlă transparentă şi unele opace.

De fiecare dată când interacţionează cu un client, Florin are zâmbetul pe buze, o atitudine prietenoasă şi îşi arată constant interesul de a-şi face cât mai bine treaba. El este o persoană de înălţime medie, poartă un tricou negru, o pereche de blugi de culoare albastră, pantofi negri şi un şorţ neagru, branduit cu Staropramen, pe care îl are legat în jurul brâului. Spune că a făcut şcoala de bar-hotel, iar că aici, la Café Bistro Vilacrosse „e mai lejer, fără papion”.

În urmă cu 25 de ani, atunci când a început să practice meseria, a fost nevoit să înveţe psihologie pentru a ieşi de pe băncile şcolii de ospătari. Trebuia să ştie tipul de personalitate a clientului pentru a-şi da seama de modul în care trebuie să îl abordeze. Cu ajutorul psihologiei clientului a învăţat cum să se comporte „şi cu un latin şi cu un german” şi cum să le fie pe plac amândurora. El „face treabă, e învăţat cu munca, acum, la şcoală, totul pare mai uşor”.

A început practica la Restaurantul Pescăruş, unde spunea că „se muncea”. Aici, la bistro este totul mai lejer, „mai sport, aşa”. Face „de toate, şi ospătar şi barman şi la bucătărie”. Ca în orice local, a început să înveţe clienţii fiedeli, să le ştie preferinţele la mâncare şi băutură, cu toate acestea, de fiecare dată îi întreabă ce îşi doresc. Cu unii vorbeşte mai mult, cu unii mai puţin, depinde de cum doresc şi clienţii. Pe unii îi ia la pertu, cu alţii aplică regulile de politeţe, toate acestea fiind, de asemenea, lăsate la latitudinea clienţilor.

Arpad este un client fidel, merge la Café Bistro Vilacrosse de două, trei ori pe săptămână. „Nu dau de fiecare dată de Florin, dar îmi place mai mult atunci când e el, decât când e celălalt”, spune acesta. Povesteşte că îi place de Florin pentru că este haios şi face glume. O dată i-a spus că „vreau să mănânc sănătos în ziua aia şi a râs de mine. M-a întrebat dacă vreau să îmi aducă Cola Light. Ştia că de fiecare dată comandam Cola normală”.

Personele cu care interacţionează în cadrul bistroului sunt mulţumite de modul de servire. Ştie când să intervină în discuţie, dar şi când să se facă nevăzut. Vorbeşte cu respect şi atunci când întrebă care este comanda, dar şi atunci când vede că poate strecura câteva glume în discurs. Când serveşte mâncare se asigură că totul este în regulă şi revine pentru a verifica dacă fiecare client este mulţumit. Atunci când băutura dorită nu se află în mediu, face tot posibilul să aducă una existentă în ofertă cât mai aproape de cea cerută de consumator. Spre exemplu, Ionela dorea să bea o bere cu lămâie, iar în meniu nu avea această opţiune, „l-am întrebat pe Florin dacă, totuşi, nu au ceva bere cu lămâie şi mi-a spus că nu au, dar că se rezolvă, că poate pune nişte lămâie în oricare dintre berile pe care le are în meniu”.

***

Lucrarea de faţă a fost scrisă pentru cursul de “Practica Observaţiei”, din cadrul programului de Master Studii Vizuale şi Societate – Facultatea de Ştiinţe Politice, SNSPA. Numele folosite în text sunt fictive pentru a ajuta la protejarea identităţii celor intervievaţi.